Cliente leal representa maior crescimento e lucratividade para empresas financeiras no Brasil, é o que mostra a recente pesquisa de NPS (Net Promoter Score) realizada pela Bain & Company – uma das maiores consultorias de estratégia do mundo – com várias instituições financeiras no país.

O NPS é um índice usado e desenvolvido mundialmente pela companhia para medir a satisfação dos clientes quanto a um serviço ou produto de uma organização. Organizações como Apple, American Express, Philips e Facebook já se utilizaram deste sistema para traçar estratégias de negócios.

O mercado financeiro foi o selecionado pela Bain, por conta de todas as mudanças que sofreu nos últimos anos, como as fusões, aquisições e performance. A pesquisa foi aplicada no primeiro semestre de 2011, com cerca de mil pessoas, pessoas física e jurídica, que avaliaram o nível de satisfação com os serviços de bancos de varejo, bancos premium, emissores de cartão de crédito, seguradoras e empresas de informação de crédito.

Para apurar o índice de NPS, pergunta-se aos clientes qual a probabilidade de recomendarem a empresa para um amigo. Os entrevistados devem situar a resposta em uma escala de zero a dez, que corresponde da mais baixa à mais alta probabilidade de recomendação.

Os clientes que situarem a resposta entre 9 e 10 são considerados os promotores da empresa; os que colocarem sua resposta entre 7 a 8, são os passivos; e, com uma resposta de zero a seis, estão os detratores. Para chegar ao índice, a Bain subtrai o percentual de respostas dadas pelos detratores do percentual dos promotores. Quanto maior o número, mais fiéis e satisfeitos são os clientes da empresa. O índice pode ser também negativo, que é quando uma empresa tem mais detratores que promotores.

Fonte: Canal Executivo